今回は、営業ＤＸとセットで考えるべきアフターサービスについて考えます。いうまでもなくアフターサービスとは商品を購入したお客様へ提供するものです。小生のマーケティングの目指すところである「お客様に満足を提供し続ける」に繋がるものです。営業は、お客様に商品を提供して業務が完結しますが、お客様は購入して以降に満足が得られます。場合によっては、思った効果が得られなくて後悔することもあるでしょう。商品の生涯管理を行なう為には、営業活動を上回る顧客サービスを提供することが重要になると思います。加えて、この分野は業務改革の遅れている業務と愚考しています。

　アフターサービスを実施する為に必要となる情報が、製造業ではシリアルナンバー（製造番号・号機・機番）に集約しています。シリアルナンバーには、製造月日、使用した部品、製造担当者名まで紐付いています。更に、部品については、部品のシリアルナンバーから調達先までも紐付いています。何故、ここまでの情報が必要か？というと製造物責任を問われるような事態が発生した際に、対象となる製品を特定することが必要になるからです。最近、野菜などに農家名が記載されているのを見かけますが、このシリアルナンバーのしくみの延長になります。又、食品においては、工場出荷日から使用した商材などが判る仕組みが推奨されています。HACCP（ハサップ）として法整備が進んでいるものがこれです。因みにシリアルナンバーについてもＪＩＳ規格として規定されています。しかしながら、現在は、このシリアルナンバーとお客様が繋がるしくみについては、お客様に申告によるものが殆どです。保証書に記載されているシリアルナンバーを障害発生時には通知します。最近は、メーカのWEBサイトでの顧客登録時に入力するケースも増えています。但し、メーカが把握しているケースもあります。保守契約をしていただいたお客様の製品のシリアルナンバーを保守要員が全て把握するケースです。建設業やプラントにおいても同様の管理を行なっている会社もあります。

　小生は、シリアルナンバーとお客様番号を紐付けて製品の生涯管理を可能にするしくみこそが、最終的な営業DXだと愚考しております。そこでは、アフターサービスと営業の一体化が求められます。現在、多くの企業においてはこの二つは、別組織で動いています。一般的にはコールセンターを設けてお客様からの問合せを切り分けています。このコールセンター機能については、専門の請負業務としてビジネスにしているお会社もあります。多数の窓口担当者の確保とインシデントと呼ばれる問合せ内容の管理システムやインシデント管理と連動する受付業務システムを装備したビルを北海道や沖縄など地方に展開しておられます。

　ところが、このコールセンター業務の延長で営業活動を行なう動きが出ています。通販業界などで、これまでのカタログ商法に加えてコールセンターから勧誘を行ない、アフターサービスの為の基本情報を販売時点で同時に登録することを実施しています。勿論、ＨＰやLINEなどのＳＮＳとも連動する仕組みです。ここでは、営業とアフターサービスを一体化してコールセンターで行なう仕組みです。

　又、前回までにお話したソリューション型営業の場合は、アフターサービスも営業が差配する方がお客様の安心感は増す筈です。保険販売においては、その動きもでているようです。営業DXとはアフターサービスまでも含めて実現するものと考えます。

以上